6. Acompanhamento de Ocorrências
Acompanhamento de Ocorrências
Para o acompanhamento da situação das Ocorrências, foram criados campos que podem ser usados pelos Administradores ou Coordenadores para avaliar e acompanhar uma determinada Ocorrência cadastrada.
Além de poder mudar o STATUS da Ocorrência, esses Coordenadores podem indicar :
- um Responsável pelo assunto na filial de Origem
- uma Data Limite para Resposta ao questionamento enviado
- uma Origem do Problema
- uma Causa Raiz
e - enviar um e-mail de alerta para o responsável para que ele acesse o sistema e inclua algum parecer sobre a ocorrência
Por outro lado, qualquer outro usuário cadastrado no Gestox pode acrescentar informações no campo de TRATATIVAS ou PLANO DE AÇÃO , seja por solicitação do Coordenador ou mesmo pelo usuário que criou a ocorrência adicionando informações.
Definições de STATUS, PROBLEMA, ORIGEM DO PROBLEMA e CAUSA RAIZ
Antes de prosseguir com o processo de análise a acompanhamento das ocorrências, vamos fazer um parêntesis para explicar a o conceito de STATUS, PROBLEMA e ORIGEM DO PROBLEMA que são usados no Portal de Ocorrências.
A) STATUS
O Status da Ocorrência vai indicar a situação da análise sendo feita pelos Administradores e Coordenadores.
A lista de Status é definida pela empresa no momento da criação do Portal de Ocorrência e podem ser adicionados itens, mas não removidos caso já tiverem sido usados em algum momento.
A lista abaixo é um exemplo de possíveis Status dentro de uma configuração de Empresa :
A inclusão de uma opção na lista de Status de Ocorrências é feita somente pelo Administrador de Sistema (no caso o suporte Gestox) e tem os seguintes parâmetros :
Além do Nome e sua tradução para o Inglês, cor de apresentação e descrição, temos duas opções adicionais: Fechamento e Entrada.
Quando setamos o Status como “Entrada” indicamos ao sistema que essa vai ser a opção que aparece no campo Status na abertura da Ocorrência.
Já a opção Fechamento indica ao sistema que quando uma Ocorrência for colocada nesse Status, a ocorrência fica encerrada e bloqueada para novas atualizações.
No caso da lista indicada acima, os status de FECHADO e IMPROCEDENTE tem a opção “Fechamento” acionada.
B) PROBLEMAS
A lista de problemas também é definida em conjunto com a Empresa no momento da configuração do Portal.
A ideia é que ela reflita as principais situações que possam ocorrer com os produtos a serem registradas no momento da criação da Ocorrência.
Cada termo recebe uma tradução para inglês no cadastro.
Um exemplo de lista de Problemas é indicado na figura abaixo :
C) ORIGEM DO PROBLEMA
A lista de Origens de Problemas também é definida em conjunto com a Empresa no momento da configuração do Portal.
A ideia é que ela reflita as origens de problema que possam ocorrer com os produtos
A Origem do Problema é definida pelos Coordenadores após analise da situação.
A figura abaixo mostra um exemplo de lista de Origens de Problema :
D) CAUSAS RAIZ
A lista de Causas Raiz também é definida em conjunto com a Empresa no momento da configuração do Portal.
A ideia é que ela reflita as principais causas de problemas. A Causa Raiz de uma Ocorrência é definida pelo Coordenador em conjunto com o responsável indicado.
Cada termo recebe uma tradução para inglês no cadastro.
Um exemplo de lista de Caisas Raiz é indicado na figura abaixo :
Procedimento de Análise de uma Ocorrência
A sequência de análise da ocorrência depende muito dos STATUS cadastrados no sistema, mas vamos considerar as possibilidades cadastradas no exemplo para exemplificar.
Num primeiro momento a Ocorrência é aberta e aparece na lista com o Status = ABERTO.
O Coordenador faz uma primeira avaliação e altera o Status para “EM ANÁLISE“, podendo nesse momento até solicitar informações a um responsável usando os campos Responsável + Data Limite e Tratativa (para descrever a solicitação ao responsável) e ativar o checkbox de “Enviar Email ao Responsável”.
O próximo passo é definir se a ocorrência é PROCEDENTE ou IMPROCEDENTE.
Se IMPROCEDENTE ele pode indicar o motivo nas tratativas e fechar a ocorrência (lembrando que o Status Improcedente está definido como de Fechamento).
Se PROCEDENTE o coordenador pode solicitar mais informações ou indicar alguma ação a ser tomada pelo responsável, indicando um novo prazo e enviando outro e-mail. Nesse momento ele provavelmente já sabe a ORIGEM DO PROBLEMA e pode selecionar a opção na lista dropdown do campo.
O outro campo a ser definido pelo coordenador durante a análise da Ocorrência é a CAUSA RAIZ.
Quando o coordenador já tiver respostas do responsável ou julgar que a ocorrência foi tratada de forma satisfatória, incluindo um PLANO DE AÇÃO, ele muda o status da ocorrência para FECHADO e encerra o processo.
Flag de Alerta de Atualização de Tratativas / Plano de Ação
Incluímos uma FLAG de alerta indicando que houve alguma atualização nas Tratativas ou Plano de Ação por algum usuário.
Sempre que uma nova informação for salva por um usuário na Ocorrência (depois de aberta) nos campos indicados, sinalizamos com um alerta na linha da Ocorrência na tela de Ocorrências.
A desativação (ou ativação) da Flag é feita manualmente pelos usuários com perfil de Coordenador de Ocorrência. O objetivo da flag é sinalizar atualizações feitas pelos usuários facilitando o acompanhamento da evolução da ocorrência.
Primeiramente o usuário precisa selecionar a nova coluna na opção “Modificar Tabela” :
A Flag de sinalização vai aparecer na segunda coluna da tabela com o título “Pendente Revisão” :
O controle da Flag é feito MANUALMENTE pelos usuários com perfil de Coordenador pelo Check Box “Pendente de Revisão” indicado abaixo :
ATENÇÃO : Depois de Finalizada uma ocorrência, o status da Flag não pode ser modificado.
